Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã trở thành một thuật ngữ phổ biến trong kinh doanh. Việc bán hàng không còn đơn thuần là công đoạn trao đổi giữa người mua và người bán nữa mà còn là cả quá trình trước và sau mua bán, làm thỏa mãn khách hàng để tạo ra gắn kết dài lâu.
Xem thêm:
1. Mục tiêu nghệ thuật trong chăm sóc khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng là một quá trình trước, trong và sau khi mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, chăm sóc khách hàng cũng phải là các hoạt động xuyên suốt quá trình đó, nhằm đạt được mục tiêu làm thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất có thể.
Sự hài lòng của khách hàng- mục tiêu của nghệ thuật chăm sóc khách hàng
Mục tiêu khó nhất trong nghệ thuật trong chăm sóc khách hàng là tạo ra lòng hâm mộ, yêu mến và sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của công ty. Biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Xem thêm:
2. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng
2.1. Lòng hiếu khách và lịch sự với khách hàng
Lòng hiếu khách và sự lịch sự là một yêu cầu không chỉ trong kinh doanh mà còn trong mọi khía cạnh của đời sống. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được chào đón, tôn trọng và có vị trí quan trọng đối với doanh nghiệp. Từ những ấn tượng tốt đẹp đó, khách hàng mới có mong muốn quay lại trải nghiệm dịch vụ những lần tiếp theo.
Tại các ga tàu điện ngầm ở Nhật, nhân viên lao công cúi chào đoàn tàu khi nó cập bến
Ở Nhật Bản, lòng hiếu khách và lịch sự luôn được đặt lên hàng đầu. Người lái xe taxi đeo găng tay trắng, ghế ngồi, bọc ren, cửa xe tự động mở. Những nhân viên tại các ga tàu luôn cúi chào đoàn tàu khi tàu cập bến,...
2.2. Coi trọng việc phục vụ khách hàng là một niềm tự hào
Khi một doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm, họ sẽ có văn hóa “phục vụ là số một, lợi nhuận mới là thứ hai”, được phục vụ khách hàng là một niềm tự hào đối với tất cả đội ngũ nhân sự, từ lãnh đạo tới nhân viên của doanh nghiệp. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, từ đó đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, lắng nghe sự mong muốn từ họ. Điều đó chính là bí kíp thành công giữ chân khách hàng của rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới và cũng là một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng thành công
“Đi đôi giày của khách hàng” chính là bí kíp giúp diễn viên của Walt Disney ghi dấu ấn trong lòng khán giả
Không bao giờ nói “không” chính là một trong những nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Walt Disney. Cho dù câu hỏi có thế nào, mỗi diễn viên tại Disney cũng không bao giờ trả lời “tôi không biết” với khách hàng. Chưa hết, họ cũng hiếm khi từ chối yêu cầu, dù là nhỏ nhất của các “thượng đế”.
2.3. Vận dụng quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu...) - 55% (ngôn ngữ cơ thể)
“Nguyên tắc vàng” này được giới kinh doanh truyền nhau và áp dụng hiệu quả. Chăm sóc khách hàng không chỉ là tư vấn giải đáp thắc mắc bởi ngôn từ chỉ chiếm 7% trong quá trình giao tiếp. Khách hàng không muốn bạn trình bày quá dài dòng mà đổi lại họ bạn lắng nghe những cảm nhận, suy nghĩ của họ (chiếm tới 55%).
Bạn phải hiểu được mong muốn của họ, có thái độ lắng nghe, quan tâm, đồng cảm. Và giọng điệu truyền cảm, dễ nghe sẽ khiến khách hàng cuốn theo câu chuyện của bạn.
2.4. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng chính là luôn lắng nghe khách hàng
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của họ hay những phàn nàn về chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như khắc phục những thiếu sót để có thể hoàn thiện sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo nhất.
Câu trả lời của D & B Supply
Nhà bán lẻ sản phẩm từ trang trại D&B Supply đã có một khách hàng trên trang Facebook của họ quan tâm đến việc thu hồi. Nhân viên của D&B Supply đã nhìn vào vấn đề ngay lập tức và cung cấp một câu trả lời trực tiếp đáp ứng tất cả các yêu cầu của Mary trong vòng 20 phút. Họ đã tìm thấy một câu trả lời thấu đáo và nhanh chóng phản hồi một cách trực tiếp. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn có quan tâm bằng cách chú ý và giải quyết trực tiếp mối bận tâm của họ.
2.5. Giải quyết những bất mãn của khách hàng
Giải quyết những bất mãn của khách hàng chính là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trong kinh doanh, khi một sai sót hay bất mãn không được giải quyết có thể khiến bạn mất đi khách hàng vĩnh viễn. Tiêu chuẩn cao của khách hàng thậm chí còn tạo nên một quy luật tự đào thải trong kinh doanh, vì vậy các doanh nghiệp cố gắng đưa ra dịch vụ cạnh tranh nhất, từ đó nâng cao quy chuẩn chất lượng chung.
Nhân viên tàu điện ngầm cúi đầu xin lỗi khách hàng
Khách hàng
Nhật là những người khó tính. Một cuộc điều tra của American Express International cho thấy, 76% người Nhật tìm đến dịch vụ khác nếu không hài lòng về chất lượng phục vụ. Chính điều đó đã đặt yêu cầu cao trong việc giải quyết tất cả các bất mãn của khách hàng ở doanh nghiệp Nhật.
2.6. Đồng cảm với khách hàng
Nghệ thuật thấu hiểu lòng người hiệu quả nhất chính là đồng cảm. Một khi bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu được cảm nhân của họ bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được điều họ mong muốn ở sản phẩm cũng như dịch vụ của mình.
Tổng giám đốc của Mercedes- Benz Việt Nam đã tới tiệc bàn giao xe và cũng là sinh nhật của hoa hậu đền Hùng Giáng My. Chiếc xe S- Class 2010 được ông phát biểu rằng là ngôi sao tiên phong của Mercedes- Benz và biểu tượng cho đỉnh cao thành công cho người sở hữu. Lời phát biểu như một sự động viên khen ngợi lớn tới chủ hoa hậu doanh nhân tài ba này.
2.7. Hiểu tâm lý khách hàng
Từ việc lắng nghe, đồng cảm với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đạt được cái đích trong việc thuyết phục khách hàng. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Hiểu tâm lý của họ để trở thành người mang đến lợi ích tốt nhất cho họ - đây chính là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng từ đó sẽ tăng trải nghiệm đồng thời tạo ra những khách hàng trung thành
Trước chuyến bay từ Tampa đến New York, tác giả Peter Shankman đã viết một lời nói đùa trên Twitter đề nghị nhà hàng Morton gửi cho mình một phần bít tết khi ông xuống sân bay ở New Jersey. Kết quả là Peter đã vô cùng ngạc nhiên và thích thú khi yêu cầu của ông được thực hiện rất nghiêm túc.
Lần này họ đã được hưởng lợi lớn. Đó là bởi họ biết Peter Shankman chính là tác giả của cuốn sách "Customer Service: New Rules for a Social Media World" - nói về phương pháp nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội của các nhà cung cấp dịch vụ.
2.8. Quản lý thời gian khoa học
Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có, nghệ thuật chăm sóc khách hàng nằm ở chính những kỹ năng này. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ.
Quản lý thời gian khoa học
Một game thủ của trò chơi World of Warcraft gửi đến bộ phận hỗ trợ của hãng một bài toán với lời nhắn nhủ rằng anh chàng cần phải giải quyết nó trước khi có thể chơi game. Và rất nhanh chóng nhân viên của hãng đã giải quyết vấn đề này ngay sau lời yêu cầu thể hiện tốc độ trong việc trong việc chăm sóc khách hàng.
2.9. Luôn thân thiện và hoà đồng với khách hàng
Sự thân thiện và hòa đồng sẽ khiến khách hàng thoải mái, dễ chịu như đang tiếp xúc với những người bạn chứ không phải những người bán hàng. Và từ đó họ sẵn sàng chia sẻ mong muốn của họ với bạn, bạn có thể dễ dàng phục vụ và mang tới điều họ mong muốn.
Thương hiệu LEGO
Một cậu bé 7 tuổi đã vô tình làm mất miếng ghép LEGO yêu thích của mình khi không nghe lời bố và mang nó ra khỏi nhà. Quá thất vọng, Luka - tên của cậu bé - đã viết email cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của LEGO để xin một miếng ghép khác.
Sau khi nhận được lời tâm sự dễ thương của cậu bé, LEGO quyết định tặng cho cậu mảnh ghép và kèm theo đó là một email cũng hết sức độc đáo. Trong đó có câu chuyện vị sư phụ Sensei Wu với lời dặn dò Luka phải nghe lời bố và không được mang những miếng ghép ra khỏi nhà một lần nữa.
2.10. Có trách nhiệm là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng quan trọng
Chăm sóc khách hàng là việc đi theo nhu cầu của khách hàng từ trước khi mua cho tới sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm. Vì vậy, hãy luôn quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho khách hàng của mình để họ có sự tin tưởng đối với bạn cũng như doanh nghiệp.
Lời phàn nàn từ khách hàng của Pottery Barn
Một khách hàng đã phàn nàn trên trang Facebook của Pottery Barn về hệ thống email tự động của cửa hàng này. Trên Facebook, Pottery Barn nhanh chóng nhận trách nhiệm, nói xin lỗi và bắt đầu tiến hành giải quyết vấn đề.
2.11. Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: mail marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.
Chương trình tri ân khách hàng của Cathay Life
Nhằm tri ân khách hàng 10 năm qua đã đồng hành cùng Cathay, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Cathay - Việt Nam tổ chức chương trình khuyến mãi tri ân cho khách hàng tham gia bảo hiểm từ ngày 1/7 đến ngày 15/7/2018.
2.12. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Khi gặp vấn đề khó xử, bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó chính là chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay. Làm được điều này bạn cũng là nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng rồi đó
Dịch vụ khách hàng
Khi hai sinh viên ở St. Andrews bước vào cửa hàng của Tesco và nhận ra nơi đây không còn phục vụ món bỏng ngô yêu thích, họ đã sáng tác một bài thơ gửi cho lãnh đạo của hãng bày tỏ thái độ vô cùng tiếc nuối.
Sau đó, Tesco đã phản hồi với một bài thơ rất dễ thương, giải thích lý do vì sao họ buộc phải làm như vậy. Đồng thời, một phiếu quà tặng trị giá 10 bảng Anh cũng được gửi đến 2 nữ sinh viên này để họ có thể mua món bỏng ngô yêu thích ở một cửa hàng khác của hãng.
2.13. Luôn ở bên khách hàng
Luôn luôn ở bên khách hàng đã trở thành slogan của rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới cũng là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng không thể thiếu. Có thể thấy việc theo sát hành trình của khách hàng không chỉ trong quá trình trải nghiệm sản phẩm mà còn trong mọi mặt của cuộc sống khiến khách hàng cảm thấy có một người bạn đồng hành. Niềm tin, sự tin tưởng, thân thiết, gắn bó và trung thành đều hình thành từ đây.
Khách hàng là thượng đế
Hãng xe hơi nổi tiếng Mercedes đã làm được điều này khi có mặt trong sự kiện nổi bật của công ty Mercedes- Benz Việt Nam. Tổng giám đốc của Mercedes- Benz Việt Nam đã tới đêm nhạc của ca sĩ Quang Dũng và trao xe cho anh và ông cũng rất vui mừng khi chào đón một nhân vật nổi tiếng vào ngôi nhà Mercedes- Benz của mình.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã được nhiều nhà quản lý cũng như tác giả đúc kết lại thành nhiều bài học vô cùng bổ ích. Chúc các bạn thành công trong việc áp dụng những phương pháp trên hành trình chinh phục khách hàng!