en

CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ

Ngày đăng: 7/3/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Cách chăm sóc khách hàng cũ là một trong những bài học mà bất kỳ nhà quản lý cấp nào cũng phải quan tâm. Có rất nhiều công ty chỉ chú trọng thu hút khách hàng mới mà quên đi việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Đây là một lỗ hổng lớn, dễ dàng "đánh mất" khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xem thêm:

1. Khách hàng cũ họ là ai? Vai trò của chăm sóc khách hàng cũ?

1.1. Khách hàng cũ - họ là ai?

Khách hàng cũ - họ là ai?

Khách hàng cũ là những khách hàng từng mua và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng chỉ trở nên “cũ” khi doanh nghiệp không còn đủ sức giữ chân họ. Nhiều khách hàng đã và đang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp mà họ sử dụng lâu năm.

Vậy Cách chăm sóc khách hàng cũ là việc duy trì mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm cũng như sau khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm đó nữa.

Xem thêm: Định nghĩa chăm sóc khách hàng

1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng cũ

Trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của nhiều doanh nghiệp hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ đã trở thành chiến lược ưu tiên bởi họ nhận ra nhiều lợi thế cạnh tranh từ nó so với việc thu hút các khách hàng mới. Số liệu nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn nổi tiếng Bain & Company cho thấy rằng:
  • Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới.
  • Những khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 67%.
  • Có tới 60% các công ty nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ.

2. 10 cách chăm sóc khách hàng cũ

2.1 Lựa chọn đúng nhóm khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp là một tập hợp đa dạng với rất nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau, do đó, mối quan hệ gắn kết với doanh nghiệp, với tương quan lợi nhuận tăng trưởng cũng khác nhau. Nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là xác định được nguồn khách hàng cũ  tiềm năng nhất.

Khách hàng của doanh nghiệp

Đối với nguồn khách hàng này, cách chăm sóc khách hàng cũ đó là doanh nghiệp có thể tạo ra những chính sách ưu đãi lớn, ví dụ như thẻ VIP, chương trình ưu đãi đặc biệt khi thấy được tiềm năng nhất định của họ. Tại các doanh nghiệp lớn như trung tâm thể hình, nhà sách lớn, trung tâm thương mại luôn có thẻ VIP cho khách hàng lâu năm.

2.2. Thành lập đội chuyên trách điều tra về dịch vụ CSKH

Trong thời đại thông tin hiện nay, việc tương tác có thể diễn ra vô cùng linh hoạt qua điện thoại, với bộ phận sales, qua email tới bộ phận đào tạo, tiếp xúc trực tiếp với bộ phận tiếp tân,... Đội chuyên trách không chỉ là một bộ phận mà là sự kết hợp thống nhất giữa các bộ phận trong mục tiêu thỏa mãn khách hàng chung của công ty.

Điều tra mức độ hài lòng để biết có được những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Từ đó doanh nghiệp mới có thể đo được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và đưa ra giải pháp cải thiện cụ thể. Vì vậy, đội chuyên trách cần được tổ chức bài bản, bao gồm đại diện của các phòng ban có thể phát sinh tương tác với khách hàng cũ.

Tại FatFace, một hãng thời trang tại Anh, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn liên hệ với các bộ phận khác để tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bao gồm bộ phận sales, sáng tạo và thiết kế…

2.3 Có phương pháp nhắc nhở về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp thường quên mất rằng bất kỳ một chiến lược nào của công ty đều phải hướng tới đối tượng khách hàng. Bởi vậy dịch vụ khách hàng luôn cần được ưu tiên và thực hiện hoàn hảo nhất có thể.

 

Đánh giá dịch vụ khách hàng

Cách chăm sóc khách hàng cũ đó là hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một hệ thống khuyến khích những hành động thể hiện sự nhiệt tình phục vụ khách hàng vượt qua cả những chuẩn mực của doanh nghiệp đặt ra.

Một khách hàng của Amazon không nhận được cuốn sách mà anh ta đã đặt mua trước đó nên phản hồi với nhân viên. Nhân viên tự nhận là Thor đã giúp đỡ vị khách hết sức nhiệt tình để có thể nhận lại cuốn sách trong vòng một ngày. Và sau đó họ đã làm quen và có những buổi nói chuyện trên mạng vô cùng thú vị.

2.4 Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng

Theo điều tra:
  • 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
  • 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
  • 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.

Có thể thấy lý do dịch vụ dẫn đầu trong những lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Chúng ta cần phòng tránh tất cả những lý do trên để duy trì được lượng khách hàng trung thành lớn nhất, muốn vậy thì phải luôn có những chính sách ưu đãi, giảm giá... đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ

Zappos nổi tiếng với việc thường xuyên cung cấp phiếu giảm giá để phòng tránh lý do dừng mua

Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng của họ, thường xuyên cung cấp phiếu giảm giá 50 USD như một cách hào phóng để sửa chữa sai lầm của mình. Nếu bạn gặp rắc rối, hãy làm chủ sai lầm của bạn và thật hào phóng trong khi làm cho mọi việc trở nên tốt đẹp hơn.

2.5. Duy trì kết nối là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ quan trọng

Duy trì khách 

Phần lớn các khách hàng sau khi mua hàng thường cảm thấy bị bỏ rơi khi không còn sự tương tác với doanh nghiệp. Ta có thể triển khai một số cách để duy trì kết nối với khách hàng:
  • Nhớ các sự kiện đặc biệt: sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ, ngày kỷ niệm...
  • Chuyển thông tin: các chương trình ưu đãi, khuyến mại của công ty,...
  • Viết thư cho khách hàng cũ: gửi mail chúc mừng các ngày lễ, sự kiện đặc biệt..
  • Gặp trực tiếp: doanh nghiệp có thể tới trực tiếp trao quà cho khách hàng trúng thưởng trong chương trình bốc thăm…

Trong dịp Giáng sinh 2014, hãng hàng không WestJet của Canada đã thông qua "ông già Noel" trên các màn hình lắp đặt ở sân bay hỏi hành khách về món quà họ mong muốn nhận được. Sau đó khi hạ cánh, họ đã được đưa đến khu vực nhận hành lý đặc biệt, nơi có những món quà đặc biệt mà họ mong muốn.

2.6. Hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp

Đó chính là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất khi khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp và họ sẽ sẵn sàng chia sẻ, lan tỏa thông điệp cũng như sản phẩm của công ty. Một vài lời giới thiệu với bạn bè, một vài cú click chuột nhưng lại vô cùng hữu hiệu khiến họ luôn nhớ về doanh nghiệp cũng như thu hút thêm khách hàng mới.

Gửi thư tới khách hàng

Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. Lời cảm ơn đó nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi cụ thể hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp trong tương lai, đây cũng là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Hai cha con vào một cửa hàng mỹ phẩm. Cô con gái chọn mua ở đây một số kem tẩy, dưỡng, chống nắng. Sau khi tư vấn, cô bán hàng lấy ra một tờ giấy hỏi cô con gái các chi tiết về nhân thân, số nhà, điện thoại, các thông số về da, tóc.. và không quên để khách hàng vào đánh giá dịch vụ và share trên trang cá nhân của mình.

2.7. Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác

Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm công ty có bán vì vậy cách chăm sóc khách hàng cũ đó là bạn đừng quên nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khacs. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng.

Nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm khác

Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ upsell vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của công ty gửi tới.

Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard. Ông nổi tiếng trong giới bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại lý khác về lượng xe bán ra hàng năm. Mỗi năm Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi. Và khi khách hàng tới xem xe, ông không chỉ giới thiệu các mẫu xe theo ý muốn của khách hàng mà còn đưa khách hàng đi xem các mẫu xe mới.

2.8. Tưởng thưởng cả về vật chất và tinh thần cho cá nhân xuất sắc

Một lời động viên cũng như là phần thưởng về vật chất cho các cá nhân có được phản hồi tích cực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách hàng sẽ làm tăng động lực cống hiến của họ cho công ty. Từ đó tạo nên Văn hoá doanh nghiệp coi khách hàng làm trung tâm và duy trì được khách hàng cũ.

Tại bất kỳ công ty nào, vị trí nhân viên kinh doanh được coi là số một bởi họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và đem sản phẩm của công ty tới tay khách hàng. Nhân viên kinh doanh được ưu ái rất lớn khi đạt thành tích cao, các chuyến du lịch, tiền thưởng là không thể thiếu.

2.9. Hãy cho khách hàng biết những gì bạn đang làm cho họ

Trong cách chăm sóc khách hàng cũ bạn đừng quên cho họ biết là bạn đang làm gì cho họ. Bất kỳ một khách hàng nào đến với công ty đều mong nhận được sự thỏa mãn lớn nhất. Hãy cho họ biết “lợi nhuận” mà họ đạt được, không chỉ trong chất lượng sản phẩm mà còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Bạn có thể dành một chút thời gian tư vấn hay trò chuyện cùng họ, trao đổi về những gì họ mong muốn và thể hiện những thứ doanh nghiệp và sản phẩm của bạn có.

Một khách hàng viết thư đến trung tâm chăm sóc khách hàng của HomeServe để hỏi về việc không biết ông có được áp dụng chính sách giảm giá mới không. Một nhân viên đã liên hệ với khách hàng và trong khi gọi cô đã phát hiện ra vị khách vừa tròn 100 tuổi.

Do đó cô đã bàn với các thành viên đưa ra  HomeServe Cover 8 miễn phí. Và cô còn gửi thiệp chúc mừng khách hàng và mong muốn phục vụ ông những lần sau.

2.10. Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ

Không một khách hàng nào luôn trung thành với một vài sản phẩm của một doanh nghiệp. Họ có những nhu cầu và mong muốn thay đổi hằng ngày, đặt yêu cầu cao hơn cho doanh nghiệp. Từ việc khảo sát, quan tâm khách hàng cũ doanh nghiệp có thể nắm bắt sự thay đổi của họ và phát triển sản phẩm cũng như những dịch vụ mới.

Quan hệ khách hàng

Hiện nay tại tất cả các shop bán hàng hay bất kỳ doanh nghiệp đều có fanpage riêng của mình, mục đánh giá và phản hồi của khách hàng được đặt ngay đầu để nắm bắt nhu cầu và khắc phục nhược điểm. Từ đó tạo được sự hài lòng cao nhất cho doanh nghiệp và lợi nhuận lớn nhất cho công ty.

Cách chăm sóc khách hàng cũ của mỗi doanh nghiệp là chiến lược tác nghiệp khác nhau song cùng có chung mục tiêu duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Chiến lược này phải có sự thống nhất với định hướng của công ty nói chung từ đó mới đạt được thành công.

Theo quan điểm của ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng Cempartner, thì cách để phát triển khách hàng tốt nhất là giữ khách hàng. Bởi lẽ khi bạn giữ khách hàng cũ, các nỗ lực làm cho họ hài lòng sẽ được ưu tiên và họ chính là người giúp bạn phát triển thêm khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 5/5 based on 1 customer reviews)