Trải nghiệm mua sắm của khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng sẽ biết cách hấp dẫn khách hàng để tạo ra lòng trung thành và sự gắn bó. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ hơn về trải nghiệm mua sắm khách hàng để tối ưu sản phẩm/dịch vụ và tăng lợi nhuận nhé!
Xem thêm:
Trải nghiệm mua sắm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu
1. Trải nghiệm mua sắm khách hàng có tác động gì tới doanh nghiệp?
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là cách thức để duy trì và phát triển doanh nghiệp
Trải nghiệm mua sắm hay trải nghiệm khách hàng được hiểu là quá trình tương tác/tiếp xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp từ lúc bước chân vào cửa hàng, đến thái độ của nhân viên, quá trình giao dịch mua hàng, không gian mua sắm, các ưu đãi/khuyến mại cho những lần tiếp theo...cảm nhận và đánh giá của khách hàng chính là yếu tố quyết định, họ có quay lại hay không?
Sự phát triển của công nghệ tác động không nhỏ tới trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Yếu tố lớn nhất tạo nên nói quen mới trong mua hàng chính là các website thương mại điện tử và shopping online. Tuy nhiên, kênh bán lẻ truyền thống vẫn chiếm ưu thế với con số kinh doanh khả quan.
Theo McKinsey, 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên thái độ đối xử với khách hàng và mức độ hài lòng. Điều này có nghĩa, giá trị mua hàng tăng nếu trải nghiệm mua sắm khách hàng được thỏa mãn.
Nếu công ty làm mất một khách hàng trung thành do trải nghiệm mua sắm không tốt, điều đó có nghĩa là bạn đã mất rất nhiều. Đừng bao giờ quên, trải nghiệm mua sắm khách hàng chính là giá trị đóng góp để giúp công ty của bạn duy trì và phát triển. Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng.
2. Các cách tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Dựa trên kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Hoa Kỳ Forester: doanh thu của các doanh nghiệp tăng 17% khi họ nằm trong top dẫn đầu về trải nghiệm mua sắm khách hàng. Sau đây là các cách thức hiệu quả để tăng trải nghiệm, tăng lợi nhuận thực tế.
2.1 Tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng trực tuyến
2.1.1 Xây dựng website uy tín, chất lượng
Ứng dụng mua sắm hay trang mua sắm trực tuyến có thể tác động tới quyết định mua
Đừng tiếc tiền đầu tư xây dựng một website bán hàng tối ưu để tăng trải nghiệm trực tuyến của khách hàng. Cũng cùng lúc, tăng cách thức thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ dữ liệu để cập nhật được nhiều tiện ích và tính năng thiết thực dành cho từng cá nhân người mua.
Mục đích khi xây dựng một website là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng để hướng khách hàng tới hành vi mua sắm nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận. Vậy, cửa hàng online của bạn cần những tiêu chí gì?
- Website có thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện
- Thao tác mua hàng đơn giản, dễ dàng
- Thường xuyên cập nhật thông tin/sản phẩm mới
- Thanh toán trực tuyến dễ dàng, bảo mật
- Thông tin liên hệ, chính sách đổi trả hàng, chính sách giao hàng rõ ràng, đầy đủ
Amazon hay Zappos là những trang thương mại điện tử có chế độ Filter (bộ lọc) giúp khách hàng dễ dàng tìm ra sản phẩm cần mua chỉ trong vài giây với vài thao tác nhấp chuột đơn giản. Chỉ với cách này, website tạo ra sự hỗ trợ thân thiện và tiện ích dành cho khách hàng để tăng trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
2.1.2 Trả lời được câu hỏi: Khách hàng muốn gì từ website của bạn “kênh mua sắm trực tuyến”?
Hãy thấu hiểu những mong muốn thiết thực của khách hàng để đáp ứng họ
Muốn tạo cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm của khách hàng thì phải hiểu được quá trình mua sắm, các khách hàng đều có mong muốn chung khi dùng kênh mua sắm trực tuyến, đó là:
- Miễn phí vận chuyển: Hãy tạo ra chính sách miễn phí vận chuyển với hóa đơn có giá trị X đồng. Làm như shoppee, tiki và doanh nghiệp của bạn sẽ thấy hiệu quả rõ rệt.
- Ưu đãi, giảm giá: Giá liên quan tới quyết định mua hay không mua của khách hàng. Hãy áp dụng các chính sách giảm giá, mua theo combo hoặc kèm voucher, khuyến mại.
- Phản hồi khách hàng: Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu bạn đăng những phản hồi của họ lên trang web chính thức. Điều này cho thấy doanh nghiệp trân trọng các ý kiến đóng góp để hiểu được khách hàng muốn gì và cải thiện tốt hơn.
- Chính sách đổi trả: Doanh nghiệp nên tạo ra chính sách đổi trả linh hoạt với thời gian dùng thử, hoặc phí đổi trả niêm yết ngay từ khi mua. Các trung tâm thương mai điện tử lớn như FPT, Điện Máy Xanh thường hay có chính sách đối trả linh hoạt để thu hút khách hàng.
2.1.3 Tạo cảm xúc cho khách hàng khi mua hàng trực tuyến
Dù khách hàng mua sắm tại cửa hàng thực hay trên kênh trực tuyến, hoặc họ sử dụng phần mềm nhận diện giọng nói…, các thương hiệu cũng phải cung cấp cho họ một trải nghiệm liên tục, thuận tiện.
Theo mô hình 5A của David Kotler xây dựng và đề xuất cho thấy hành trình mua hàng của khách hàng trong thời công nghệ 4.0 có nhiều thay đổi. Trong đó, đặc trưng của trải nghiệm mua sắm của khách hàng là cảm xúc. Đừng quên, điểm nhấn quan trọng này.
- Tạo cảm xúc khi chọn mua sản phẩm: Một website tốt là website khơi gợi nhu cầu và ý định mua hàng của khách hàng. Hãy sử dụng hình ảnh cuốn hút, đánh giá tốt, 5 sao, lời kêu gọi đăng ký”, “mua ngay”…
- Tạo cảm xúc khi xem chi tiết sản phẩm:Đưa hình ảnh cuốn hút và mô tả chi tiết về thông số, chất liệu, nguồn gốc, kích thước… Doanh nghiệp nên dựa trên các công cụ khảo sát trực tuyến để xây dựng sản phẩm/dịch vụ chạm tới trái tim khách hàng.
Một nghiên cứu của Journal of Consumer Research đã chỉ ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa vào cảm xúc, và cảm xúc là yếu tố hình thành và đưa tới quyết định mua hay không mua hàng của khách hàng.
2.1.4 Luôn nhiệt tình chào đón khách hàng
Luôn luôn sẵn sàng chào đón và giải đáp khách hàng bất cứ khi nào
Những khách hàng cũ sẽ luôn muốn bạn nhận ra họ khi quay lại website và khách hàng mới thì muốn được chào đón với sự nhiệt tình. Hãy sử dụng các phần mềm tự động chào hỏi khách hàng để tạo ra sự thân thiện chào đón, cho khách hàng cảm giác được đối đãi trân trọng và tiếp đón tử tế. “Lời chào cao hơn mâm cỗ” - hãy là “chủ nhà thân thiện” và chủ động kể cả trên website trực tuyến.
Ví dụ: các website bán đồng hồ luôn có cửa sổ chat tự động và chuyên nghiệp cùng với lời chào hỏi lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ và trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng đưa ra.
2.1.5 Đừng để khách hàng của bạn chờ lâu
Theo khảo sát gần đây, rất nhiều khách hàng mua hàng trực tuyến thường mua thêm và dành nhiều thời gian để so sánh các sản phẩm. Hãy nỗ lực chốt đơn hàng nhanh chóng và kéo khách hàng truy cập website, theo dõi, khuyến khích họ mua tiếp hoặc phản hồi về sản phẩm để có những cải tiến tốt hơn.
2.1.6 Linh hoạt tương tác với khách hàng trên các kênh
Tạo ra trải nghiệm liền mạch đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua nhiều kênh bán hàng
Bán hàng đa kênh là nền tảng để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Dựa trên cơ sở dữ liệu marketing đem lại, hãy linh hoạt tương tác với khách hàng qua các kênh yêu thích của họ như website, facebook, instagram, các ứng dụng trên smartphone, cửa hàng truyền thống...
Khách hàng có thể đọc thông tin qua tìm kiếm google, tìm xu hướng mới qua facebook với lời khuyên của các KOLs, MIs,...hỏi thêm thông tin chi tiết sản phẩm tại cửa hàng gần nhà,...quyết định mua qua website chính hãng.
Ví dụ: khách hàng muốn mua 1 cuốn sách, họ vào trang web bán sách tìm hiểu. Rồi tham khảo nhận xét về cuốn sách của các KOLs sau đó mới vào Tiki đọc thử 20 trang và cuối cùng, mới quyết định mua ở một tiệm sách truyền thống.
2.1.7 Cá nhân hoá trải nghiệm mua sắm của khách hàng
Lấy khách hàng làm trung tâm và cá nhân hóa trải nghiệm của họ
Dựa trên Big Data, có thể tạo ra “chân dung khách hàng” để từ đó “cá nhân hóa” trải nghiệm mua sắm để tiện ích hơn cho khách hàng mỗi lần truy cập website.
Ví dụ: một nữ khách hàng truy cập website thời trang để tìm mua chiếc váy xòe. Sau vài thao tác của khách hàng như chọn lựa mức giá, màu sắc, kích cỡ...website sẽ thu thập được dữ liệu lưu trữ và phân tích. Lần sau, nữ khách hàng vào web sẽ thấy hiện lên các sản phẩm tương thích gợi ý như chân váy xòe màu X, size X,...áo đi cùng váy cho phù hợp,...Đây chính là một phần của “cá nhân hóa” trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Tạo ra khuyến mại đối với khách hàng đã từng mua sản phẩm của mình bằng cách bán tiếp sản phẩm thay thế hoặc voucher hoặc thiết kế, may đo theo kích cỡ của khách hàng. Khách hàng sẽ gắn bó hơn nhờ cá nhân hóa trải nghiệm.
Ví dụ điển hình cho sự thành công trong việc tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng là nhãn hàng Nike. Nike có website chính hãng “trưng bày” những sản phẩm độc đáo chỉ có khi mua hàng trực tuyến. Thêm vào đó, Nike cũng khuyến khích khách hàng tùy chỉnh kích cỡ/thiết kế sản phẩm trên website để phù hợp với nhu cầu/phong cách của từng cá nhân. Điều này đã tạo ra hiệu ứng tích cực và tăng doanh số bán hàng đáng kể.
2.2 Tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng ở cửa hàng truyền thống
Theo một khảo sát người dùng, 83% khách hàng vẫn duy trì thói quen mua sắm ở các kênh bán lẻ. Hãy cùng cập nhật ngay các cách tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng tại kênh này nhé!
Apple là minh chứng thành công về xây dựng trải nghiệm khách hàng
2.2.1 Hãy quan tâm tới “suy nghĩ” của người tiêu dùng hàng ngày
Làm thế nào để hiểu và quan tâm được tới “suy nghĩ” của khách hàng? Cách đơn giản nhất là trò chuyện với họ mỗi ngày, tìm hiểu mong muốn của họ, những vấn đề mà họ gặp phải hoặc phản hồi cụ thể về một sản phẩm nào đó.
Thông qua mức độ quan tâm mà khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó với địa chỉ cửa hàng của bạn, nơi mua sắm trở thành thói quen vừa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng vừa được thỏa mãn cảm giác được “chăm sóc”, thân thiết.
2.2.2 Kích thích các giác quan của khách hàng
- Thính giác - Tai nghe: Âm nhạc/âm thanh có thể kích thích rung động thần kinh, giải tỏa stress, mang lại cảm giác hưng phấn,...Rất nhiều chiến dịch bán hàng được thực hiện dựa trên yếu tố âm thanh và cảm xúc như Zara, Stradivarius…
- Thị giác - Mắt thấy: Dựa trên nghiên cứu của Đại Học Công Nghệ Kaunas (Luthiania) chỉ ra việc trang trím decor cửa hàng thu hút khách hàng và làm thay đổi hành vi. Rất nhiều người ngang qua đường và không hề có ý định mua sắm nhưng họ đã thay đổi khi thấy một cửa tiệm "bắt mắt"
- Khứu giác - Mũi ngửi: Giác quan này thường được áp dụng nhiều nhất cho các cửa hàng nước hoa, mỹ phẩm, thực phẩm, đồ uống,...Có những loại hương thơm còn định hình nhận dạng thương hiệu như hương gỗ và da từ chiếc Rolls Royce.
- Xúc giác - Tay chạm: Được trực tiếp cầm nắm, nâng lên đặt xuống là trải nghiệm quan trọng dẫn tới quyết định mua hàng của khách hàng. Tại Việt Nam, Thế giới di động, Điện máy xanh,...có sản phẩm dùng thử để nâng trải nghiệm người dùng.
- Vị giác - Lưỡu nếm: Vị giác luôn thay đổi theo cảm nhận riêng của từng khách hàng. Nhưng nếu được trực tiếp nếm thử sản phẩm đó ngon như thế nào, hương vị ra sao,...Hầu hết, việc này được áp dụng từ những sạp hàng nhỏ đến các thương hiệu nổi tiếng như Ikea và mang lại kết quả tốt đẹp.
2.2.3 Kích thích mua sắm ngay tại cửa hàng
Có rất nhiều quyết định chọn mua được thực hiện ngay tại thời điểm khách hàng có mặt ở cửa hàng và tình cờ xem sản phẩm. Hãy áp dụng 6 yếu tố này để tạo ra trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
- Cần chọn đúng sản phẩm trưng bày và cách thức trưng bày: những sản phẩm nhỏ, giá rẻ, hoặc “xinh xắn”, tiện lợi thường dẫn dụ khách hàng mua nhanh chóng. Mumuso là chuỗi cửa hàng ở Việt Nam rất thành công trong ứng dụng yếu tố này.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong việc gợi ý mua sắm cho khách hàng: dựa trên một số sản phẩm khách hàng chọn mua, hãy kích thích đội ngũ nhân viên gợi ý khách hàng mua thêm sản phẩm liên quan, cùng sở thích và nhu cầu của khách hàng.
- Sự khuấy động: sự khuấy động đúng cách làm tăng mức hào hứng, kích thích khách hàng vui vẻ mua sắm. Những việc làm đó có thể tạo ra sự khác biệt ở cửa hàng của bạn so với các nơi khác?
- Sự tương đồng: Thể hiện ở văn hóa bán hàng, Văn hoá doanh nghiệp, bộ phận nhân viên có liên kết chung về đồng phục, thái độ bán hàng, lời chào hỏi, cung cách phục vụ…
- Sự đổi mới: Sản phẩm tại cửa hàng có được cập nhật thường xuyên không? Phong cách bài trí và sắp xếp sản phẩm có thay đổi theo mùa/dịp lễ không? Cần sáng tạo và thay đổi để hấp dẫn khách hàng tới mua thường xuyên hơn.
- Sự ân cần, nhã nhặn của nhân viên phục vụ: Đây là yếu tố tối quan trọng trong bất cứ tình huống nào cũng sẽ ghi điểm trong lòng khách hàng. Hãy nhớ tới thái độ của nhân viên tại cửa hàng trà sữa Alley Hàng Bài đã khiến địa điểm đó phải ngừng kinh doanh.
- Sự tận tâm của người trông xe: Người trông xe là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Đừng bỏ qua việc “lấy lòng” khách bằng thái độ tốt nhé!
2.2.4 Hãy kết nối với họ ngay cả khi họ không ở cửa hàng, không đến mua hàng
Doanh nghiệp cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm
Sử dụng các cách chăm sóc khách hàng để duy trì sự kết nối của doanh nghiệp với người mua hàng. Hãy gửi email, sms, gọi điện cho khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập được thể hỏi về mức độ hài lòng sau mua sắm, phản hồi của khách hàng, để thông báo về chương trình khuyến mại, sản phẩm mới về hoặc là chúc mừng sinh nhật khách hàng… Những hành động kết nối này duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với người tiêu dùng và giữ chân họ gắn bó với cửa hàng.
Trải nghiệm mua sắm của khách hàng tác động trực tiếp đến việc tăng/giảm doanh số của công ty/doanh nghiệp. Nếu không quan tâm tới trải nghiệm mua sắm khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ sớm chạm tới bờ vực phá sản. Vì vậy, cập nhật phương thức mới, hiểu và áp dụng Big Data vào cả mua sắm trực tuyến lẫn mua sắm truyền thống để đạt được mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng sau mỗi lần tương tác.
Hãy thực hiện ngay những tiêu chí kể trên để thấy sự nhảy nhót của những con số doanh thu và lợi nhuận cuối quý nhé!