en

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

Ngày đăng: 6/19/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng có sứ mệnh quan trọng mà mang lại sự hài lòng, gia tăng gắn bó và bồi đắp lòng trung thành. Từ đó, trải nghiệm khách hàng sẽ góp phần củng cố cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Một ngân hàng lớn mạnh là ngân hàng luôn biết quan tâm, chú ý và đặt khách hàng làm trọng tâm phát triển hàng đầu.

Xem thêm:

1. Trải nghiệm khách hàng có vai trò như thế nào đối với ngân hàng

Trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng là vấn đề thường xuyên được đề cập tại rất nhiều diễn đàn ngân hàng trong nước. Theo đó, đã có nhiều nhận định rằng trong thời gian tới, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố cạnh tranh chủ yếu thay vì giá cả hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Hồi đầu năm nay, công ty tư vấn Forrester (US) công bố một báo cáo để chỉ ra về mối tương quan giữa trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng cổ phiếu. Theo đó, top 20% thương hiệu dẫn đầu bảng xếp hạng chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX Index) có lợi nhuận và tăng trưởng giá cổ phiếu cao hơn so với nhóm còn lại đến 20%.

Bên cạnh đó, đã có hơn 80% doanh nghiệp tham gia khảo sát khác của Gartner cũng thừa nhận trải nghiệm khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh mang tính sống còn. Trải nghiệm khách hàng là một cách để họ cảm nhận, đánh giá tổng quan về doanh nghiệp, tổ chức.

Nếu trải nghiệm khách hàng phát triển theo hướng tích cực, họ sẽ cảm thấy yêu thích ngân hàng này và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Ngoài ra, nếu trải nghiệm trở nên tệ hại, khách hàng sẽ đánh giá thấp cả chất lượng lẫn cơ cấu tổ chức. Từ đó, họ sẽ hạn chế hoặc không muốn tin dùng bất kỳ điều gì từ ngân hàng đó cả.

Xem thêm:

2. 8 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng

Theo như trên, trải nghiệm khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp ngân hàng nào. Tuy nhiên, để cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng lại là một bài toán không hề dễ giải. Vậy thực hiện điều đó như thế nào? Hãy cùng CEM Partners tìm hiểu qua một số cách dưới đây nhé!

2.1. Sử dụng công nghệ số hoá vào trong ngân hàng

Ngân hàng đang bắt đầu hưởng ứng theo cách mạng công nghiệp 4.0. Và ngân hàng số và tài chính số đang là xu thế rất quan trọng trong bối cảnh này. Công nghệ số đã góp phần xóa bỏ đi rào cản về khoảng cách, không gian, thời gian, vị trí địa lý.

Từ đó, nó cho phép các tổ chức tín dụng hay ngân hàng thương mại có thể cung cấp đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp hơn nhiều. Đồng thời, số hóa vào ngân hàng đã được tạo điều kiện để nhiều người dân có thể tiếp cận dễ dàng. Song song với đó là việc góp phần giảm thanh toán tiền mặt trên thị trường.

Khi ứng dụng số hóa vào ngân hàng, khách hàng không cần phải tốn nhiều thời gian đến phòng giao dịch để làm các công việc như thanh toán, chuyển khoản… Vì với Internet Banking, mọi thao tác được diễn ra nhanh chóng chỉ trong vòng 1 phút.

Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các ví điện tử liên kết thẻ ngân hàng đã làm thay đổi thói quen “tiêu tiền” của khách hàng một cách tích cực. Chỉ với 1 ứng dụng trên điện thoại như Momo, Viettelpay, Zalopay… đã liên kết thẻ ngân hàng, bạn có thể mua sắm hay thanh toán mọi thứ mà không cần đến tiền mặt. Từ đó, trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng cũng sẽ phát triển theo chiều hướng tích cực hơn.

2.2 Thiết lập tổng đài dịch vụ khách hàng 247 với đường dây nóng

Đây là sự đầu tư rất quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào nhằm mục đích là mang đến dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bởi việc khách hàng có việc cần liên hệ thì đường dây liên tục bận, hoặc phải chờ đợi quá lâu… Tất cả sẽ tạo nên trải nghiệm tiêu cực dành cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ đánh giá thấp dịch vụ của ngân hàng và chuyển đến đối thủ cạnh tranh.

2.3 Nâng cấp trang web của ngân hàng

Tương tự như tổng đài, trang web của ngân hàng luôn cần được nâng cấp thường xuyên. Ngân hàng là doanh nghiệp lớn, vậy nên việc làm mới giao diện bắt mắt, hình ảnh minh họa đẹp, thông tin liên tục cập nhật là điều tối thiểu cần có.

Bởi khi trang web ngân hàng bị “bỏ bê”, thông tin thì chậm trễ cập nhật sẽ làm khách hàng khó chịu, đánh giá thấp về chất lượng của tổ chức. Có một số trường hợp khách hàng dò theo danh sách mạng lưới trên website để đến điểm giao dịch. Tuy nhiên, khi đến nơi, họ mới phát hiện ra phòng giao dịch này đã chuyển địa điểm cả năm rồi nhưng trên website vẫn không hề cập nhật gì hết!

2.4 Tư vấn chuyên nghiệp

Chắc hẳn rằng hiện nay có không ít người bất bình, khó chịu vì thái độ phục vụ của một số nhân viên ngân hàng. Vậy nên, cải thiện sự tư vấn, thái độ nhân viên là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng.

Giá trị của các dịch vụ ngân hàng nằm ngay trong văn hóa ứng xử của đội ngũ nhân viên, văn hóa ngân hàng chứ không đâu xa xôi. Điều đầu tiên để tạo nên giá trị này là tư vấn chuyên nghiệp hơn.

Khi sự tư vấn trở nên chuyên nghiệp, tận tâm, khách hàng sẽ thấy rất thoải mái, hài lòng về chính ngân hàng. Từ đó, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xem thêm:

2.5 Đơn giản hoá các thủ tục

Thông thường, các quy trình của ngân hàng thường rất phức tạp do yêu cầu quản trị nội bộ. Tuy nhiên, sự phức tạp của các quy trình cấp tín dụng, thanh toán… đã gây không ít khó khăn đối với khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

Do đó, để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng, các tổ chức cần cải tiến hơn nữa những quy trình nội bộ, chuyên môn hóa chức năng. Đồng thời, ngân hàng cũng nên phân cấp rõ ràng vai trò của từng bộ phận trong mỗi quy trình. Ngoài ra, tổ chức ngân hàng cũng nên đề cao tính phối hợp và hỗ trợ giữa các bộ phận trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.

2.6 Triển khai các chương trình tri ân khách hàng

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải đặt khách hàng làm trọng tâm. Các tổ chức nên cố gắng trân trọng mọi khách hàng dù là lớn hay nhỏ. Các ngân hàng nên triển khai một số chương trình tri ân khách hàng lâu năm, chào mừng khách hàng mới…

Bên cạnh đó, hãy thử gửi lời chúc đến khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các dịp lễ như Tết, Noel… Đây cũng là cách thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng và tôn trọng dành cho khách hàng.

2.7 Tăng các ưu đãi đối với khách hàng mở mới hoặc tiếp tục gửi tiền ngân hàng

Một cách hữu hiệu nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng là tăng các ưu đãi đối với họ. Bạn có thể phân khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau như mới mở tài khoản hoặc gửi tiền lâu năm. Từ đó, ngân hàng có thể để đưa ra những chương trình ưu đãi phù hợp. Một số ưu đãi phù hợp nhất như:

  •  Miễn phí dịch vụ thu/ chi tiền mặt tại nhà (tùy thuộc điều kiện yêu cầu số tiền tối thiểu bao nhiêu)
  •  Miễn phí khi lựa chọn sử dụng tài khoản số đẹp
  •  Có nhân viên chăm sóc, tư vấn và phục vụ riêng biệt
  •  Được hỗ trợ vay vốn với lãi suất ưu đãi...

2.8 Tạo ra các sản phẩm mới tiện ích gửi linh hoạt và thưởng lãi suất

Một tuyệt chiêu khác của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng là gửi tiền tiết kiệm trực tuyến. Trước đây, bạn cần phải đến phòng giao dịch để có thể mở và gửi tiền tiết kiệm. Thế nhưng, ngày nay, các ngân hàng đã “tung chiêu” mới là gửi tiết kiệm trực tuyến, và đặc biệt bạn được phép gửi số tiền nhỏ chỉ từ vài trăm ngàn đồng.

Ngoài sự đơn giản, nhanh gọn, ngân hàng vẫn đảm bảo được tính bảo mật. Đặc biệt, một số ngân hàng còn áp dụng lãi suất gửi trực tuyến cao hơn giao dịch trực tiếp, cùng với đó là nhiều chương trình khuyến mãi “khủng”.

Hiện nay, một số ngân hàng đã áp dụng “tuyệt chiêu” này như TP Bank với ứng dụng Savy, rồi ứng dụng Nam A Bank thuộc ngân hàng cùng tên.

Trên đây là một số thông tin về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng. Bên cạnh đó, bài viết cũng đã chia sẻ một số cách để nâng cao trải nghiệm hơn, từ đó  ngân hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh tốt hơn so với đối thủ. Hy vọng những điều trên sẽ là kiến thức bổ ích dành cho mọi người.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)