Kế hoạch chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc điều phối hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) - giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 4 phương pháp dưới đây sẽ giúp chủ doanh nghiệp, nhà quản lý có thể áp dụng tự lập kế hoạch phù hợp và tối ưu với doanh nghiệp.
Xem thêm:
1. Vai trò của việc lập kế hoạch CSKH
Để thu hút khách hàng mới, mỗi doanh nghiệp không ngừng nỗ lực hoàn thiện quy trình sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng giữ vai trò cực kỳ quan trọng, đó là:
- Đem lại trải nghiệm khách hàng vượt trội theo cách thương hiệu mong muốn
- Giúp cho việc giữ chân khách hàng trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn
- Tăng tốc độ giải quyết vấn đề
- Giảm chi phí kinh doanh
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0
Xem thêm:
2. 4 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Nếu như trước đây, khách hàng muốn bảo hành sản phẩm thì phải mang sản phẩm tới tận trung tâm thì nay họ muốn khắc phục sự cố sản phẩm ngay cả khi ngồi nhà. Do đó, để việc lập kế hoạch CSKH được sát với thực tế và tạo sự phát triển cho doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp, nhà quản lý nên thực hiện theo các bước sau:
2.1 Xác định mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động xuyên suốt nhằm đạt được những mục tiêu quan trọng
Đây là bước đầu tiên của việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động trước, trong và sau khi khách hàng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là hoạt động xuyên suốt nhằm đạt được những mục tiêu sau:
- Làm thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất có thể
- Tạo ra lòng hâm mộ, yêu mến và sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ
- Biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
- Thu hút khách hàng mới dựa trên sự giới thiệu của khách hàng cũ
2.2 Khảo sát thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm khách hàng ở mức độ nào?
Nhà quản lý có đang làm gương cho cấp dưới?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, xử lý sự cố của khách hàng mà còn liên quan đến rất nhiều yếu tố như: chế độ hậu mãi, quyền lợi thành viên, thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ, sự tiện lợi…
Do đó, trước khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, nhà quản lý cần phải khảo sát thực trạng đơn giản với các câu trả lời Đúng/Sai. Nó sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác và thực tế hơn. Đó là:
1. Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng?
Câu hỏi này cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng có nhận được sự đánh giá, quan tâm và đầu tư đúng mức của chủ doanh nghiệp.
2. Người đóng vai trò lãnh đạo trong công ty có đang tạo gương cho cấp dưới?
Việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng có nhận được sự đồng bộ từ trên xuống dưới để nhân viên có thể nắm được tư tưởng cốt lõi và được truyền cảm hứng từ lãnh đạo từ đó sẽ giúp hiệu quả công việc được tăng cao hơn.
3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết?
Câu hỏi này giúp cho các nhân viên biết và hiểu công ty có trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ, có trách nhiệm, uy tín với thị trường như thế nào.
4. Luôn đón nhận phản hồi của khách hàng?
Công ty có thể hiện thái độ cầu tiến, ham học hỏi, sẵn sàng tiếp thu những phản hồi để xử lý và hoàn thiện hơn hay không là mục đích của câu hỏi này.
5. Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ,... Sau khi nhận phản hồi khách hàng?
Trong kế hoạch chăm sóc khách hàng thì việc tiếp thu phản hồi của công ty không chỉ là lời nói mà có được thể hiện bằng hành động cụ thể hay không? Các phòng ban có hợp tác, trao đổi để đem tới giải pháp về sản phẩm và dịch vụ tốt hơn hay không?
6. Công ty chủ động tìm hiểu trước về các vấn đề khách hàng có thể gặp phải?
Câu hỏi này cho thấy thái độ làm việc của nhân viên và quản lý có thực sự hiệu quả và chủ động mang đến giải pháp cho khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
7. Công ty nắm được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ?
Câu hỏi này thể hiện chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy trong quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng không thể thiếu được việc nắm kỳ vọng của khách hàng. Nhân viên và quản lý việc chăm sóc khách hàng đã làm tốt nhất vai trò của mình hay không? Ngoài việc giải quyết phản hồi có thật sự hiểu được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng?
8. Nhân viên của công ty thường xuyên tương tác với khách hàng và luôn sẵn sàng khi khách hàng cần?
Nhân viên và quản lý có sự sát sao và quan tâm đúng mức tới khách hàng.
Nhân viên có luôn sẵn sàng khi khách hàng cần?
9. Công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả?
Tốc độ phục vụ khách hàng của công ty đang ở mức nào, mất trung bình bao nhiêu lâu để chăm sóc và tư vấn khách hàng.
10. Công ty luôn nỗ lực đem lại những giá trị vượt ra ngoài kỳ vọng sẵn có của khách hàng?
Chế độ hậu mãi của công ty có tốt không? Nhân viên có nỗ lực để mang tới dịch vụ tốt nhất cho khách hàng hay không?
11. Nhân viên của công ty nhận thức được giá trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp?
Câu hỏi này cho thấy việc training, đào tạo nhân viên có thực sự hiệu quả để nhân viên nhận thức được giá trị của khách hàng đang ở mức độ nào. Vì vậy nó cũng không thể thiếu được trong quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Nhận thức được giá trị của dịch vụ khách hàng nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn
12. Công ty thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến?
Công ty có luôn sẵn sàng học tập, chủ động để bắt kịp thị trường thay đổi chóng mặt như hiện nay hay không?
Chỉ với những câu hỏi đơn giản ở trên, chủ doanh nghiệp đã có thể đưa ra đánh giá tương đối toàn diện về thực trạng của mình, ưu điểm nào cần phát huy, yếu điểm nào cần cải thiện.
2.3 Đánh giá nhu cầu của khách hàng - Bước quan trọng trong lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Một chương trình chăm sóc khách hàng của Kia Hà Tĩnh
Sau bước khảo sát thực trạng doanh nghiệp, chúng ta phải tiến hành đánh giá nhu cầu khách hàng như: Khách hàng đã cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hay có những mong muốn, kỳ vọng nào trong suốt quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua sản phẩm.
Ví dụ: Khách hàng mong muốn được giải đáp những thắc mắc một cách nhanh chóng, vì vậy phòng chăm sóc khách hàng phải luôn sẵn sàng để phục vụ, luôn nắm vững kiến thức về sản phẩm, cách sử dụng, những vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm để tư vấn nhanh nhất.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng với 8 bước cụ thể đánh giá nhu cầu
Bước 1: Xác định một mục tiêu
- Xác định mục tiêu chung: Mục tiêu này phải đảm bảo tiêu chí SMART (Specific - Cụ thể, dễ hiểu, Measurable - Đo lường được, Attainable - Có thể đạt được, Relevant - Thực tế, Time-Bound - Thời gian hoàn thành) và thể hiện được doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức độ nào.
- Xác định mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng: Trong từng giai đoạn, mục tiêu này sẽ khác nhau, tùy thuộc vào tình hình và mức độ tăng trưởng của công ty mà chủ doanh nghiệp hoặc quản lý đưa ra mục tiêu cho phù hợp. (Tham khảo lại mục 2)
Bước 2: Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
Điều này là thực sự cần thiết, bởi mỗi nhóm khách hàng sẽ có insight, mong muốn và yêu cầu khác nhau. Ví dụ: Insight khách hàng cá nhân hoàn toàn khác với khách hàng doanh nghiệp. Do đó, với từng nhóm khách hàng, quản lý phải xây dựng quy trình chăm sóc riêng và chuẩn hóa để đảm bảo công việc không bị chồng chéo và nhân viên có thể phục vụ tốt nhất.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng
Các nhà lãnh đạo cần phát triển các năng lực sáng tạo, trách nhiệm và năng suất của nhân viên bằng cách phân quyền quyết định cho những người gắn với các mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng.
Bước 4: Các chỉ số đo lường hiệu quả
Đây là bước không thể thiếu trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. 5 KPIs dưới đây đang được hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới ứng dụng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giải mã bài toán đo lường trải nghiệm khách hàng:
- Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
- Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (Time to First Response – TFT)
- Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng (Time to Resolution – TTR )
- Khách hàng tái mua hàng (Customer Retention Rate – CRR)
Bước 5: Thu thập ý kiến khách hàng.
Theo nghiên cứu của White House Office of Consumer Affairs, mỗi 1 khách hàng không hài lòng sẽ nói với 9 đến 15 người khác và hơn 40% người quyết định mua hàng là do hỏi tư vấn ý kiến từ người thân, bạn bè.
Như vậy, việc thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên sẽ giúp chủ doanh nghiệp biết được khách hàng có đang hài lòng hay không để từ đó có những thay đổi phù hợp. Có thể sử dụng các công cụ như:
- Bảng hỏi
- Email
- phỏng vấn trực tiếp
- Khảo sát dưới dạng pop-up
- Tặng ebook
- Quà tặng để khách hàng phản hồi ý kiến cho bạn
- Sử dụng box chat trực tuyến trên website,...
Bước 6: Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi khách hàng có những phản ánh tiêu cực về dịch vụ
Điều này là thực sự cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay khi các công ty luôn không ngừng hoàn thiện để giữ chân khách hàng.
Bước 7: Xây dựng chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên
Xây dựng cơ chế thưởng, phạt chủ doanh nghiệp cần chú ý đến 2 vấn đề sau:
- Cơ chế thưởng phạt phải có tiêu chí cụ thể và được truyền đạt rõ ràng để mọi người đều nắm rõ và phấn đấu
- Nhà quản lý chỉ cần đóng vai trò đề xướng và quyết định dựa trên sự thống nhất của nhân viên. Nhân viên phải có cơ hội tự tham gia vào quá trình thiết lập cơ chế thưởng phạt để từ đó sự cam kết thực hiện công việc tốt hơn.
Bước 8: Tiến hành họp định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch chăm sóc khách hàng đang tiến hành đánh giá nhu cầu khách hàng
Thu thập ý kiến từ phía khách hàng thông qua các hộp họp định kỳ, họp đột xuất, phỏng vấn trực tiếp là một trong những thước đo để đánh giá về dịch vụ mà chủ doanh nghiệp không được bỏ qua
3.3 Đào tạo và huẩn luyện đội ngũ nhân viên
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch chăm sóc khách hàng
Tại sao phải đào tạo và huấn luyện đội ngũ
- Một doanh nghiệp kinh doanh thành công thì không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng mà còn cả trước và sau quá trình bán hàng. Và doanh nghiệp sẽ luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc CSKH của mình khi "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Khi gặp bất kỳ sự cố về sản phẩm, người dùng muốn được “tiếp cận” những nhân viên giỏi và tận tâm để giải quyết thấu đáo vấn đề cho họ. Vì thế, sở hữu được những nhân viên ưu tú, tận tâm phục vụ khách hàng thì các công ty sẽ chiếm được niềm tin tưởng từ người dùng cho dịch vụ khách hàng của họ.
Nội dung cần đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên là gì?
Để các nhân viên hiểu, đồng tình và luôn nỗ lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức chủ doanh nghiệp phải đào tạo, huấn luyện, cung cấp các công cụ, nguồn lực và nguồn cảm hứng để nhân viên luôn khiến cho khách hàng hạnh phúc và hài lòng. Đây là một phần không thể thiếu được trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Nội dung đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên có thể kể tới:
- Đào tạo về kiến thức sản phẩm/dịch vụ
- Đào tạo các kỹ năng mềm
- Cung cấp những khóa học nâng cao và chuyên nghiệp về nghiệp vụ
- Đào tạo về sản phẩm mới
- Thường xuyên lắng nghe và trò chuyện với nhân viên để hiểu được tâm tư, nguyện vọng
- Các khoá đào tạo tăng cảm hứng cho nhân viên
- ….
Ví dụ: Tại Việt nam, Samsung là công ty điện tử có chiến lược đào tạo con người rất bài bản.
Quy trình xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại đây trải qua các giai đoạn cơ bản: tuyển chọn, đào tạo, quản lý, đánh giá. Quy trình này quyết định rất nhiều đến tinh thần, nhiệt huyết, năng suất làm việc, sự gắn bó lâu dài cũng như sự chuyên nghiệp của nhân viên trong phục vụ khách hàng. Nhân viên sẽ trải qua ba cấp độ huấn luyện. Nội dung huấn luyện xoay quanh mô hình K.A.S.H (Knowledge, Attitude, Skills, Habits – Kiến thức, Thái độ, Kỹ năng và Thói quen).
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Samsung luôn được đào tạo chuyên nghiệp và đồng đều
Thường xuyên giám sát chất lượng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
- Chủ doanh nghiệp phải bám sát, thường xuyên đánh giá dịch vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng để có phương án cải thiện hoặc phát huy.
- Thường xuyên giám sát chất lượng của nhân viên trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo để đánh giá chất lượng và đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nếu được đầu tư và làm đúng quy trình sẽ giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và đạt hiệu quả tối ưu. Từ đó, giúp hoàn thành các mục tiêu một cách nhanh chóng và chất lượng. Sự kiên trì và quyết tâm của chủ doanh nghiệp sẽ là yếu tố quyết định trong quá trình này. Hãy luôn đồng hành và truyền cảm hứng cho các nhân viên, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ sớm đạt được kết quả mong muốn.