en

CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA EMAIL

Ngày đăng: 6/27/2019 / Danh mục: CEM PARTNER Blog

Nắm bắt được cách chăm sóc khách hàng qua email là điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên, nếu bạn nắm bắt được cách thực hiện, doanh nghiệp của bạn sẽ có được một bước chuyển mình quan trọng. Vậy làm sao để thực hiện chăm sóc khách hàng bằng email hiệu quả nhất? Hãy cùng CEM Partners tìm hiểu ngay dưới đây nhé!

Xem thêm:

1. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng qua email

Chăm sóc khách hàng qua email là việc sử dụng email marketing để tiếp cận khách hàng. Khi nắm bắt được cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả, bạn không chỉ quảng bá được sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp mà còn đem lại nguồn doanh thu to lớn và khách hàng thực tế.

Xem thêm:

2. Các bước chuẩn bị trước khi chăm sóc khách hàng qua email

Nắm bắt được cách chăm sóc khách hàng qua email mang lại rất nhiều lợi ích như đã đề cập trong phần trên. Để giúp các bạn thực hiện việc này hiệu quả, hãy cùng CEM Partners đi tìm hiểu về các bước chuẩn bị cần thiết ngay dưới đây nhé!

Bước 1: Đầu tiên, bạn cần phải tạo lập danh sách khách hàng, nhóm khách hàng theo mục tiêu. Tiếp theo đó, bạn hãy tổng hợp những thông tin cá nhân khách hàng như họ tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, giới tính, nghề nghiệp…

Bước 2: Sau khi đã tổng hợp những thông tin này, chúng ta bắt đầu tiến hành phân tích - phân loại theo các tiêu chí sau:

  •  Giới tính
  •  Độ tuổi
  •  Sở thích
  •  Công việc
  •  Nhu cầu…

Một lưu ý quan trọng mà bạn cần nắm bắt là hãy thu thập thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt. Việc này sẽ giúp chúng ta thiết lập nên được cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả. Đồng thời, khả năng chốt đơn hàng cũng cao hơn rất nhiều lần so với việc chúng ta chỉ nắm được tên, số điện thoại và email của khách hàng.

Bước 3: Phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta định vị được đối tượng tiềm năng. Từ đó, bạn sẽ có thể chào bán sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả, thuyết phục nhất.

Xem thêm:

3. 16 cách chăm sóc khách hàng qua email

3.1. Kỹ năng viết

Khi viết email marketing, kỹ năng viết là một yếu tố bắt buộc không thể bỏ qua. Bạn cần trình bày nội dung rõ ràng, rành mạch và đầy đủ thông tin. Bạn cần hạn chế tối đa sự rườm rà, dài dòng để tránh lan man về nội dung.

3.2. Lựa chọn thời điểm thích hợp để gửi email

Thời điểm cũng là yếu tố quan trọng khi gửi email chăm sóc khách hàng. Ông bà ta vẫn thường bảo rằng “đúng người, đúng thời điểm” thì sẽ dễ hạnh phúc. Vậy đâu là thời điểm thích hợp nhất để gửi email?

  •  Bạn nên gửi email cho khách hàng vào dịp lễ như Tết, Noel… Đây là dịp thích hợp để bạn gửi lời cảm ơn và câu chúc chân thành của mình đến họ.
  •  Gửi email chúc mừng nhân ngày sinh nhật của khách hàng cũng là cách hiệu quả để bạn tạo ấn tượng tốt với họ.

3.3. Ngôn từ dễ hiểu, lịch sự

Giao tiếp đơn giản là một nghệ thuật. Khi chăm sóc khách hàng qua email, bạn cần tránh sử dụng ngôn từ phức tạp và màu mè. Đặc biệt, bạn hãy hạn chế dùng các từ ngữ chuyên môn. Tốt hơn hết, bạn nên đơn giản, lịch sử và thật sự quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng.

3.4. Thời gian phản hồi nhanh là một trong những cách chăm sóc khách hàng qua email

Phản hồi email của khách hàng nhanh chóng sẽ thể hiện sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Tiêu chuẩn về thời gian phản hồi email khách hàng là trong vòng 1 ngày làm việc. Tuy nhiên, đối với những vấn đề quan trọng, cấp bách thì bạn phải trả lời ngay lập tức.

3.5. Đặt tiêu đề email có chứa thông tin

Một điều cấm kỵ khi gửi email chăm sóc khách hàng là bỏ trống tiêu đề. Khách hàng có thể rất bận rộn, do đó, tiêu đề là phần quan trọng để bạn tóm gọn tối đa nhất về nội dung của email. Vậy nên, những email không có tiêu đề thường bị khách hàng bỏ qua, không để ý và đọc.

Khi đặt tiêu đề email, bạn hãy bao quát một số thông tin như số tham chiếu liên quan, chủ đề chính liên quan đến câu hỏi, vấn đề của khách hàng.

3.6. Mở đầu email bằng lời chào hỏi mang tính cá nhân

Hãy thể hiện sự chân thành của bạn đến khách hàng. Bạn đừng nên dùng các từ ngữ trang trọng như “quý khách hàng”, “khách hàng” hoặc “bạn” để chào hỏi ngay đầu email. Bạn có thể dùng tên khách hàng kèm với “anh/chị” để trở nên gần gũi hơn và vẫn giữ được sự tôn trọng dành cho họ.

3.7. Hãy biết cảm ơn khách hàng

Tuy đây chỉ là một câu giao tiếp chuẩn mực bình thường, nhưng nó sẽ làm khách hàng cảm nhận là bạn đang rất vui vì họ đã liên hệ. Thậm chí đó có thể là những vấn đề tiêu cực. Do đó, hãy nhớ rằng luôn luôn cảm ơn sau mỗi email nhé!

3.8. Nêu lại vấn đề

Sau khi đọc kỹ sự việc của khách hàng đề cập, bạn hãy nêu lại vấn đề này một lần nữa trong phần phản hồi. Đây là cách tốt nhất để đảm bảo rằng bạn đang hiểu đúng những gì khách hàng phàn nàn.

3.9. Cách chăm sóc khách hàng qua email đó là đồng cảm

Chăm sóc khách hàng qua email sẽ rất khó nắm bắt cảm xúc của họ để đồng cảm, thấu hiểu. Tuy nhiên, nếu có thể cho khách hàng thấy điều này, bạn đã dễ dàng kết nối với họ và nâng cao thương hiệu của công ty, doanh nghiệp rồi đấy!

3.10. Nhận lỗi

Bạn đừng bao giờ nói rằng đây là lỗi của khách hàng hoặc họ đã vu oan cho doanh nghiệp, thậm chí nếu đó thật sự là thế. Khi gặp phản ứng tiêu cực đến từ khách hàng, trước tiên hãy nhận lỗi với họ. Việc này giúp xây dựng uy tín và danh tiếng lâu dài hơn dành cho thương hiệu của bạn.

3.11. Đưa ra hướng dẫn ngắn gọn nhưng phải đầy đủ

Bạn nên hướng dẫn ngắn gọn và chuẩn xác những gì khách hàng có thể làm để hợp tác với doanh nghiệp mình. Điều này nhằm để giải quyết vấn đề của đôi bên một cách nhanh chóng nhất.

3.12. Thiết lập thời gian cụ thể

Bạn cần phải thật chuẩn xác đối với khách hàng. Hãy cho họ biết thời gian cụ thể, ngày/ giờ nào có thể giải quyết xong vấn đề của họ. Đặc biệt, bạn không nên đưa ra những khoảng thời gian ước chừng, bởi nó có thể khiến bạn trì hoãn, không hoàn thành công việc.

Điều này dẫn đến sự không hài lòng và thiếu tin tưởng của khách hàng. Do đó, khi giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn hãy liên kết với các bộ phận hỗ trợ trong công ty, kết hợp đồng bộ để đưa ra thời gian cụ thể.

3.13. Xem xét chuyện bồi thường

Nếu khách hàng liên hệ với bạn để phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm và họ có nhu cầu muốn đổi trả. Lúc này, bạn hãy thật công bằng và hào phóng với họ. Bạn nên xem xét chuyện bồi thường một cách chuẩn xác, đúng đắn nhất. Điều này không chỉ giúp bạn giữ được khách hàng mà còn nâng cao lòng tin đối với họ.

3.14. Cung cấp thông tin liên hệ là cách chăm sóc khách hàng qua email cơ bản

Đôi lúc khách hàng sẽ cần thêm sự hỗ trợ. Do đó, hãy chắc chắn rằng họ sẽ có thể tìm đến bạn để nhờ trợ giúp bằng cách đính kèm thông tin liên hệ và thời gian phù hợp để bạn chăm sóc họ.

3.15. Cung cấp rõ ràng tên người liên hệ

Để tạo được sự uy tín, hãy luôn chỉ định tên cá nhân (không phải bộ phận kèm theo chức vụ) và thông tin của người đó khi chăm sóc khách hàng qua email. Đây sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.

3.16. Lỗi ngữ pháp

Một điều rất quan trọng khi chăm sóc khách hàng qua email đó là nội dung cần phải viết đúng chính tả, ngữ pháp. Đây là quy tắc tối thiểu bởi nó cho thấy được sự chuyên nghiệp của công ty và cả sự tôn trọng dành cho khách hàng. Bất kỳ sai sót nhỏ nào cũng có thể lấy đi khách hàng của bạn.

Trên đây là một số cách chăm sóc khách hàng qua email đạt được hiệu quả cao nhất. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn giải quyết các khó khăn hiện tại với khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chúc mọi người thành công!


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)