en

THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

Ngày đăng: 6/14/2019 / Danh mục: CEM Partner Blog

Sự than phiền của khách hàng là một phần không thể tránh khỏi trong quá trình kinh doanh. Đây cũng là một điều rất tốt dành cho doanh nghiệp, công ty của bạn. Bởi bạn sẽ rút được kinh nghiệm, cải thiện sản phẩm - dịch vụ ngày càng tốt hơn. Vậy doanh nghiệp nên giải quyết khách hàng than phiền như thế nào? CEM Partners sẽ bật mí đến bạn một vài cách ngay dưới đây. Hãy cùng theo dõi nhé!

Xem thêm:

1. Tại sao khách hàng than phiền?

Để giải quyết bất kỳ vấn đề gì, ta cần nắm rõ được nguyên nhân. Vậy nên, trước hết, chúng ta cần phải biết vì sao khách hàng lại than phiền. Thông thường, các “thượng đế” than phiền vì những lý do như sau:

  •  Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp cung cấp không đạt yêu cầu như lời hứa đã cam kết.
  •  Khách hàng cảm thấy không được quan tâm, tôn trọng.
  •  Khách hàng không nhận được đúng cái họ mong muốn hay thời gian giao hàng không như mong đợi.

2. Khách hàng than phiền họ mong muốn gì?

Sau khi đã tìm hiểu được lý do than phiền của khách hàng thường xuyên của khách hàng, bạn cần nắm bắt được tâm lý, mong muốn của họ lúc này là gì. Đối với khách hàng, sau khi than phiền:

  •  Họ mong muốn được cư xử và giải quyết vấn đề một cách lịch sự.
  •  Họ muốn nhận được sự phục vụ tận tình làm cho họ cảm thấy hài lòng. Ngoài ra, họ cũng cần sự chứng minh để có thể tin tưởng rằng sản phẩm, dịch vụ đó tương xứng với những gì họ đã bỏ ra.
  •  Họ cần phía doanh nghiệp, công ty phải có trách nhiệm nhận sai sót và đưa ra hướng giải quyết, khắc phục tình hình.
  •  Họ mong muốn quá trình giải quyết trở nên đơn giản. Khách hàng không thích sự việc phải trải qua nhiều người thì mới được giúp đỡ. Và trên hết, họ không muốn vấn đề này được lặp lại.
  •  Cuối cùng và cũng quan trọng nhất là họ muốn có một cuộc tranh luận.

3. Các kỹ năng giải quyết than phiền của khách hàng

Theo nhiều người, khách hàng than phiền là một điểm trừ tai hại trong dịch vụ của họ. Tuy nhiên, trên thực tế, đây không chỉ không phải là tai họa mà còn là cơ hội tuyệt vời để duy trì và cải tiến mối quan hệ tốt đẹp với “thượng đế”. Đồng thời, nó cũng là dịp để bạn nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Vậy nên, khi khách hàng phàn nàn, đừng lo lắng mà hãy bình tĩnh để tìm cách giải quyết nào! Trước hết, doanh nghiệp hay công ty nói chung và nhân viên nói riêng cần có thái độ tích cực trước những than phiền, góp ý của khách hàng.

Ông bà ta vẫn thường nói rằng: “Phòng bệnh vẫn hơn chữa bệnh”. Do đó, bạn nên phát hiện, để ý các dấu hiệu không hài lòng trước khi nó có thể trở thành lời phàn nàn của khách hàng.

Ngoài ra, bạn cũng cần phải nhận biết sớm dấu hiệu than phiền của khách hàng như: tức giận, không hài lòng của khách hàng. Sự nhận thức được vấn đề trong giao tiếp chủ yếu thông qua phi ngôn ngữ (đến 88%). Từ đó, bạn có thể lường trước được sự việc để kịp thời xử lý. Một số dấu hiệu của sự khó chịu đến từ khách hàng mà bạn nên lưu ý như sau:

  •  Khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến răng
  •  Cử động đầu đột ngột
  •  Cố tình đi nhanh
  •  Thần thái bồn chồn, thở dài, đổi thế chân đứng
  •  Bắt chéo chân rồi lại hạ xuống
  •  Tay chống nạnh, liên tục nhìn thẳng vào mặt nhân viên
  •  Nheo mắt, cau mày, thái độ khích bác...

4. Cách giải quyết than phiền của khách hàng

4.1 Lắng nghe

Điều đầu tiên là bạn cần phải lắng nghe lời than phiền của khách hàng. Hãy để cho họ kể lại toàn bộ câu chuyện, vấn đề. Sau đó, bạn có thể đề cập lại điều này một lần để chắc chắn mình đã nắm bắt đúng rắc rối của họ.

Bạn nên hạn chế tối đa những cách nói lảng tránh trách nhiệm như “Đây không phải là phận sự của tôi” hoặc “Anh/ chị hãy liên hệ bộ phận này/kia để giải quyết vấn đề…” Việc lắng nghe khách hàng trước hết là để thấu hiểu vấn đề của họ. Đồng thời, nó cũng thể hiện sự tôn trọng mà bạn dành cho họ.

4.2 Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm

Sau khi đã lắng nghe câu chuyện, tiếp theo là bạn nên xin lỗi khách hàng. Bạn không nên tìm cách bào chữa hoặc đổ lỗi cho người khác hay bất kỳ phòng ban nào. Bởi điều quan trọng nhất lúc này là để khách hàng biết bạn rất lấy làm tiếc vì đã để họ phải phiền lòng.

4.3 Thăm dò

Sau những thái độ phản hồi đến từ bạn, có thể bây giờ, sự nóng giận của khách hàng đã gần kết thúc. Bạn hãy thử tiếp cận nguyên nhân thật sự của vấn đề. Lưu ý rằng nên cố gắng xác định điều này trong im lặng nhé, một cách logic. Ngoài ra, bạn đừng nên cố gắng tìm ra chỗ sai sót của khách hàng để bắt bẻ, nói ngược với họ.

4.4 Cảm ơn

Đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã than phiền, góp ý với công ty. Bởi khách hàng đã giúp bạn thấy được những vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp của mình.

4.5 Ghi lại lời than phiền của khách hàng

Có thể vì phải tiếp nhận nhiều sự than phiền nên bạn không thể nào nhớ hết lời góp ý nào của ai. Vậy nên, hãy nhớ ghi lại lời than phiền khách hàng. Đây là một hành động cần phải có, sau đó, bạn hãy chuyển nó đến quản lý hay nhân sự cấp cao hơn để xin hướng giải quyết.

4.6 Giải quyết vấn đề

Cuối cùng là giải quyết vấn đề cho khách hàng. Việc xử lý than phiền một cách hợp lý sẽ góp phần xây dựng tình cảm tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đặc biệt, khi bạn đã lấy lại được niềm tin từ họ, hãy khéo léo biến cơ hội này thành dịp để quảng cáo uy tín của thương hiệu của mình.

5. Các tình huống than phiền điển hình của khách hàng

5.1 Khách hàng “nguy hiểm ngầm”

Nhóm khách hàng này cư xử rất dễ thương, hiền hòa theo kiểu “sao cũng được”. Mặc dù bạn có phục vụ chậm trễ, để họ đợi lâu hay dịch vụ không tốt như mong đợi thì họ vẫn sẽ mỉm cười, cho bạn thời gian lẫn không gian để xử lý.

Tuy nhiên, khách hàng này cũng chính là một “quả bom nổ chậm”. Dù họ có đang khó chịu về sự phục vụ, nhưng họ vẫn sẽ không thể hiện ra mặt hay nói điều gì quá đáng. Lúc này, thường khách hàng sẽ có hai hướng giải quyết chính.

Một là họ sẽ không quay trở lại với dịch vụ, sản phẩm của bạn. Còn hai là viết email phàn nàn trực tiếp đến quản lý hay nhân sự cấp cao hơn của bạn.

5.2 Khách hàng than phiền là người hung hăng

Với tuýp khách hàng này, họ thường thích làm lớn chuyện, lên giọng với nhân viên khi có sự cố. Thông thường, hướng giải quyết của họ là la lối, chửi bới, thậm chí là dùng vũ lực với nhân viên. Có thể, họ còn hăm dọa kiện tụng nữa ấy!

Khi than phiền của khách trong trường hợp này, bạn tuyệt đối không được lên giọng, đáp trả hay chỉ trích ngược lại khách hàng. Bạn cần hạn chế tối đa một số biểu cảm như nhăn mày, cau mặt, trừng mắt… Bởi đây đều là những hành động khiến sự việc trở nên tồi tệ hơn.

5.3 Khách hàng đòi hỏi

Một kiểu khách hàng cũng gây không ít “ức chế” cho nhân viên là khách hàng đòi hỏi. Trong tư tưởng của họ thì chỉ muốn có thêm và chẳng bao giờ hài lòng với những gì đang được phục vụ.

Ví dụ như, khách hàng sẽ đòi hỏi dịch vụ spa tại phòng khách sạn không tính phí hay yêu cầu giảm giá nước uống/ cocktail mặc dù hiện tại không hề có bất kỳ chương trình khuyến mãi nào.

Khi làm việc với nhóm khách hàng này, điều cần thiết là đừng nói “không” với họ. Bạn hãy tỏ ra nhã nhặn, nhẹ nhàng, cho họ biết rằng khách sạn vẫn rất sẵn lòng phục vụ họ với mức giá cũng như chính sách phù hợp nhất.

Đặc biệt, nếu đó là khách hàng thân thiết, bạn vẫn nên đáp ứng nhu cầu cho họ. Tuy nhiên, bạn cũng cần nhấn mạnh rằng sự “nhân nhượng” này chỉ diễn ra duy nhất lần này.

5.4 Khách hàng khó chịu

Với tình huống than phiền của khách hàng này: Khách hàng khó chịu đôi khi không phải những người “nguy hiểm” hay gây “ức chế” cho bạn. Đây là tuýp khách hàng rất cầu toàn, họ luôn mong muốn mọi dịch vụ mà họ trải nghiệm phải đạt mức hoàn hảo nhất. Khách hàng mong muốn mọi thứ phải đúng theo yêu cầu, tuy nhiều lúc sự yêu cầu này quá cao hoặc khó để đáp ứng.

Ví dụ, nếu họ yêu cầu phòng có hai chiếc bàn và hai chiếc quạt. Nhưng khi nhận phòng, họ lại thấy có đến ba chiếc bàn và chỉ một chiếc quạt. Chắc hẳn họ sẽ sẵn sàng nổi cáu với bạn. Trái lại, nếu bạn có thể phục vụ chính xác và đầy đủ kỳ vọng của họ thì đây sẽ là kiểu khách hàng dễ chịu nhất.

5.5 Khách hàng trục lợi

Chắc chắn rằng trong ngành dịch vụ thì bạn sẽ phải đụng chạm với kiểu khách này ít nhất một lần. Những vị khách hàng trục lợi sự tự tạo nên tình huống, sự cố trải nghiệm rồi đổ lỗi cho nhân viên. Họ sẽ yêu cầu khách sạn, doanh nghiệp bồi thường nhằm “kiếm thêm” một điều gì đó có lợi cho bản thân.

Thông thường, không ít khách sạn đã có hẳn “danh sách đen” đối với những khách hàng này. Doanh nghiệp sẽ khéo léo từ chối phục vụ họ ngay từ đầu. Thậm chí, các đơn vị doanh nghiệp còn truyền tay nhau “danh sách đen” này nhằm hạn chế sự cố kinh doanh, tổn thất kinh tế.

5.6 Sản phẩm của bạn không như những gì tôi nghĩ

Theo bạn, điều gì đã khiến khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình? Chắc chắn là từ những mô tả, sự hứa hẹn từ phía doanh nghiệp, công ty. Tuy nhiên, khi kỳ vọng ấy không đúng như thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy hụt hẫng, bị “lừa dối”.

Ngoài ra, nếu bạn không thiết lập bất kỳ kỳ vọng nào, khách hàng sẽ tự đặt nên mong muốn của riêng mình. Và như trên, khi sản phẩm, dịch vụ không đạt được yêu cầu họ mong muốn, sự than phiền là điều tất yếu sẽ xảy ra.

5.7 Bạn đã không làm những gì bạn đã hứa

Kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để đạt được sự trải nghiệm tốt nhất. Trong trường hợp này, bạn đã hứa hẹn rất nhiều nhưng lại không thể thực hiện đúng với điều ấy. Từ đó, khách hàng sẽ khó chịu, than phiền và dễ dàng đánh mất niềm tin vào doanh nghiệp.

5.8 Tình huống than phiền của khách hàng: Không ai gọi lại cho tôi

Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự than phiền của khách hàng có lẽ là do yếu kém trong giao tiếp. Ngoài ra, vì khách hàng có thể dùng nhiều cách thức để liên lạc với bạn. Nên thật khó để bạn có thể kịp thời xác định và đáp ứng những mong đợi của họ.

Do đó, bạn nên xác định cách “thượng đế” tiếp cận với doanh nghiệp của bạn. Hãy yêu cầu nhân viên tại từng bộ phận giao tiếp phải phản hồi khách hàng trong khoảng thời gian nhất định. Ví dụ như, email nên được trả lời trong vòng 12 giờ. Còn các tweet hoặc bình luận trên Facebook thì nên hồi âm trong vòng chỉ 15 phút.

5.9 Yêu cầu của tôi liên tục bị chuyển từ người này sang người khác

Không có điều gì khiến khách hàng khó chịu bằng việc vấn đề của mình liên tục bị chuyển giao từ người này đến người kia. Lúc này, họ sẽ rất “ức chế” khi phải giải thích tới lui về vấn đề với nhiều người khác nhau.

Do đó, hãy đào tạo đội ngũ nhân sự đặt trách nhiệm lên hàng đầu. Nhân viên cần phải chịu trách nhiệm cho từng yêu cầu được đưa ra và giải quyết chúng cho đến khi đạt được giải pháp cuối cùng. Đây cũng là cách hữu hiệu để ngăn mối quan hệ giữa bạn và khách hàng xuất hiện sự rạn nứt.

5.10 Bạn không biết mình đang nói gì

Kỹ năng xử lý các than phiền của khách hàng của mỗi nhân viên đều khác nhau. Vậy nên, điều quan trọng nhất là đào tạo và kiểm tra từng người họ về càng nhiều vấn đề càng tốt. Đồng thời, bạn cũng nên yêu cầu nhân viên chịu trách nhiệm với việc tìm ra giải pháp cho từng khách hàng.

Trong đó, những nhân viên tuyến đầu cần được hỗ trợ với tất cả nguồn lực sẵn có để giúp khách hàng giải quyết phần lớn vấn đề họ gặp phải.

5.11 Bạn đã mất kiên nhẫn và tỏ vẻ khó chịu với tôi trên điện thoại

Nếu khách hàng đang thất vọng thì sẽ dễ khó tính, còn nhân viên dịch vụ có thể mất kiên nhẫn khi đã quá mệt mỏi. Và nếu hai điều này kết hợp với nhau, đây thực sự là một thảm họa. Do đó, bạn cần đảm bảo nhân viên trực tổng đài luôn có được sự hỗ trợ tích cực, được nghỉ ngơi và giải lao kịp thời để tránh bị stress và “xả giận” lên khách hàng.

5.12 Đừng cố gắng bán thêm đồ cho tôi nữa

Khi khách hàng đã mất niềm tin và không hài lòng, họ sẽ không muốn liên quan đến doanh nghiệp, công ty của bạn thêm lần nào nữa. Vậy nên, họ sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời chào mời sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Lúc này với tình huống than phiền của khách hàng, thay vì ép buộc, hãy cố gắng giữ mối quan hệ bằng cách gửi đến họ những bài viết giá trị (thể hiện chuyên môn của công ty). Hãy để khách hàng tự nhận thức. Và khi đó, họ sẽ tự tìm đến bạn khi có nhu cầu.

5.13 Đối thủ cạnh tranh của bạn nói rằng họ sẽ cung cấp X, Y và Z cho tôi

Khi nỗ lực đạt được điều gì từ công ty bạn, một số khách hàng sẽ đem đối thủ cạnh tranh ra so sánh. Khách hàng sẽ bảo rằng đơn vị khác sẽ cung cấp điều họ muốn với mức giá ưu đãi hơn. Và bạn cũng nên áp dụng điều tương tự. Đừng tin tưởng hoàn toàn vào khách hàng, bởi một số người sẽ cố gắng nói dối để có được điều họ muốn.

Sự than phiền của khách hàng chính là cơ hội để bạn nhìn nhận lại doanh nghiệp, cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là chìa khóa để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ là thông tin hữu ích dành cho bạn trong việc xử lý khách hàng than phiền. Hãy theo dõi CEM Partners để đón đọc nhiều bài viết khác nhé! Chúc mọi người thành công.


Nguyễn Dương
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng: Mr.Nguyễn Dương
  • Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER
  • Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam – 6 năm
  • Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam – 6 tháng
  • Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile – 10 tháng.
  • Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA) – 3 năm
  • Nhân viên bán hàng, tiếp thị công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội, chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội - 5 năm
  • Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG - 2 năm.
  • Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004- 2006
  • Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội. 1994-1998 và 2000 - 2001
Chưa có bình luận nào cho bài viết này.
Bình luận của bạn:
Đánh giá bài viết
(Rated 0/5 based on 0 customer reviews)